Acquisire padronanza delle comunicazioni multicanale

Acquisire padronanza delle comunicazioni multicanale

07/16/2018

Oggigiorno esistono così tante modalità di interazione con i clienti, posta cartacea, e-mail, social media e altro, che risulta fondamentale possedere la giusta strategia di comunicazione multicanale. Offrire ai clienti la possibilità di scegliere il modo in cui desiderano essere contattati e personalizzare i messaggi aiuta la tua azienda a creare un’impressione corretta e ad assicurare una buona customer experience.

Fase 1: Conoscere i canali preferiti dai clienti

Il primo passo per acquisire una padronanza delle comunicazioni multicanale è sapere in che modo i clienti preferiscono essere contattati. Questo potrebbe non essere un semplice caso di comunicazioni fisiche contro quelle digitali; i clienti utilizzano un’ampia gamma di canali e potrebbero preferirne uno rispetto a un altro, in base al tipo di messaggio: per esempio, la ricezione di una brochure tramite posta e di un preventivo via e-mail. La cosa fondamentale è offrire una scelta ai clienti. Tuttavia, l’uso di canali differenti per scopi diversi può avvantaggiare anche la tua azienda. Le fatture inviate tramite e-mail, ad esempio, possono raggiungere i clienti più rapidamente e quindi ciò potrebbe significare flussi di denaro che entrano in azienda prima; le e-mail commerciali, che fanno accedere a moduli di contatto online con un link, possono fornire un meccanismo di risposta più immediato.

 Fase 2: Personalizzare le comunicazioni

Dopo aver registrato le preferenze dei clienti, il prossimo obiettivo è personalizzare e indirizzare le comunicazioni in modo appropriato a ciascun cliente. Ciò implica la personalizzazione dei messaggi per far vedere che conosci ogni cliente e l’adattamento delle comunicazioni in modo tale che i clienti ricevano informazioni rilevanti ogni volta. 

Fase 3: Inviare ciascun messaggio tramite il canale giusto 

Si tratta, cioè, di assicurare che le informazioni giuste siano inviate con il canale giusto e alla persona giusta, ogni volta, cosa che non è sempre così semplice come potrebbe sembrare. Spesso, le aziende creano nel tempo processi di comunicazione e gestiscono ogni canale (come e-mail e posta) e tutte le tipologie di comunicazione (per es. una pubblicità postale, una fattura) separatamente. In questo caso, può risultare arduo implementare una strategia di comunicazione multicanale uniforme e senza soluzione di continuità, e i clienti possono vivere un’esperienza diversa in base alla comunicazione che ricevono e alla modalità con cui la ricevono. È qui che i processi manuali possono essere inefficienti e causare il fatto che i clienti ricevano messaggi incoerenti; forse persino messaggi in cui sono stati commessi degli errori. Grazie alla centralizzazione della gestione dei messaggi e all’automazione dei processi coinvolti nel loro invio, le aziende possono gestire in modo più efficace le preferenze dei clienti relative ai canali e la personalizzazione e distribuzione delle comunicazioni. Il risultato non è solo una migliore soddisfazione del cliente, ma anche un risparmio di tempi e costi, con la riduzione al minimo dei processi manuali e anche del tempo necessario per l’invio delle comunicazioni. 

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