Che cos’è l’esperienza del cliente?

03/20/2018

Secondo una ricerca di Forrester, l’esperienza del cliente (customer experience o CX) può essere definita come “il modo in cui i clienti percepiscono le interazioni con l’azienda”. Un viaggio del cliente completo, dal contatto iniziale all’assistenza post-vendita e tutto ciò che sta nel mezzo, alimenta la CX e le relazioni a lungo termine si costruiscono in base all’offerta di un’esperienza che va ben oltre gli effettivi prodotti o servizi acquistati. 

Costringere i clienti a comunicare con un solo canale si ripercuote sulle relazioni

Tradizionalmente, le aziende offrivano un numero limitato di punti di contatto che i clienti potevano utilizzare, per esempio, una linea telefonica e un indirizzo postale. Con una scelta così ristretta, l’azienda imponeva le comunicazioni e molti clienti ritenevano che il canale da loro preferito non fosse sempre disponibile.

Al giorno d’oggi, un tale approccio non è più adatto. I consumatori conversano gli uni con gli altri facendo uso dell’intero spettro di canali di comunicazione e si aspettano che le aziende facciano lo stesso. Non c’è più unicamente la possibilità di usare la voce e la posta fisica: essi vogliono usufruire degli SMS, dell’email, delle app e anche dei social media. Se le imprese li costringono a usare un particolare canale, allora i clienti potrebbero decidere di acquistare altrove. 

Assicurare un viaggio del cliente uniforme è la chiave della CX

Offrire un viaggio del cliente coinvolgente implica che un’azienda ponga le esigenze del cliente al centro della propria strategia. Deve mettersi nei suoi panni, toccando tutti i vari punti di contatto per garantire che il messaggio risulti uniforme.

Se un cliente invia un’email in merito a una questione e poi telefona, non ci dovrebbe essere alcun problema nel recuperare quell’informazione. Analogamente, se utilizza le funzioni di una chat live nelle app – un canale sempre più diffuso a causa dell’elevato possesso di smartphone – qualsiasi richiesta dovrebbe essere registrata a livello centrale, in modo tale che i dipendenti che gestiscono qualunque altro punto di contatto siano in grado di verificare lo stato e agire di conseguenza se necessario.

I messaggi uniformi ma personalizzati rivelano autenticità e considerazione

I clienti dovrebbero essere contattati in base alle loro preferenze, e ciò risulta più facile quando si utilizzano strumenti che centralizzano e automatizzano le comunicazioni in uscita. Gestire i processi manualmente richiede troppe risorse e non si possono adattare facilmente per soddisfare le mutevoli richieste dei clienti. Automazione significa anche che la corrispondenza è uniforme – in termini di layout e formato – senza lasciare alcun dubbio ai destinatari in merito alla sua autenticità.
Tali strumenti implicano, inoltre, che la corrispondenza può essere facilmente personalizzata. Il cliente non desidera essere trattato come uno tra tanti, ma vuole che la comunicazione sia su misura e soddisfi le sue preferenze: solo così un'azienda dimostra che apprezza veramente la relazione.